Muitos estabelecimentos comerciais, especialmente bares,
lanchonetes, padarias e casas noturnas, adotam comandas ou fichas de consumo
para controlar os gastos de seus clientes. As padarias, antigamente,
disponibilizavam cadernetas que ficavam com os consumidores e nem todas
mantinham controles paralelos...
Outro dia passei pela lanchonete de um conhecido posto de
abastecimento na Rodovia Castelo Branco e deparei com a seguinte frase na ficha
de controle: “Em caso de perda da ficha de consumo, a multa será estipulada
pela empresa”. Essa cláusula, imposta de forma unilateral ao consumidor,
evidentemente, é abusiva. É praticamente um “cheque em branco assinado”...
Ao mesmo tempo em que a empresa corre o risco de o
cliente consumir muito e, de propósito, forjar a perda da ficha; pode ser que o
consumo tenha sido reduzido ou mesmo não tenha acontecido e realmente tenha
havido extravio ou mesmo furto da comanda, caso em que a imposição de multa
elevada seria uma franca injustiça.
O controle por ficha que fica na posse do cliente acaba
incentivando o consumo e reduzindo o fluxo de clientes no caixa, o que
beneficia o fornecedor. Ao mesmo tempo, a posse da ficha transfere para o
cliente uma responsabilidade que, em verdade, é do estabelecimento, a quem
compete controlar o consumo fazendo uso de métodos eficientes. Se o controle
for feito, ao mesmo tempo, por sistema informatizado, ficará mais fácil definir
o montante a ser pago, especialmente se contemplar o nome do consumidor.
Assim sendo, se surgir divergência, ela deverá ser
resolvida caso a caso, de acordo com as informações disponíveis. Se o
estabelecimento também registra as compras no seu sistema, bastará apurar qual
foi a ficha fornecida ao cliente. Isso poderá ser feito por meio da consulta às
fichas já entregues e ainda não quitadas e da comparação dos itens registrados
no sistema e daqueles que o consumidor admitir que tiver consumido ou que
garçonetes ou o sistema de câmeras puderem indicar como consumidos.
O cliente que perde a ficha tem de se sujeitar à
verificação, mas, é evidente, ela deve acontecer em tempo razoável e de forma
discreta, sem exposição desnecessária.
Às vezes, impasses sobre o efetivo consumo deságuam no
Judiciário...
Diante do extravio do cartão de consumo e da
discordância, por parte do cliente, do valor apresentado pelo estabelecimento,
já se decidiu que a posição do primeiro devia prevalecer, uma vez que a relação
é regida pelo Código de Defesa do Consumidor e incidia a chamada “inversão do
ônus da prova” (a empresa tinha de ter apresentado as comandas assinadas). Foi
determinada devolução do dobro do valor cobrado indevidamente (artigo 42 do
CDC) (TJSP, Recurso Inominado 0036498-44.2013.8.26.0001).
Uma casa noturna foi condenada ao pagamento de
indenização por danos morais por conta do constrangimento imposto a uma
frequentadora. Decidiu-se que houve “utilização de meio abusivo e vexatório de
cobrança”, já que, surgido impasse sobre o efetivo consumo, ela foi retida “por
intervalo temporal razoável até a liberação, já pela manhã, somente depois do
acionamento da Polícia Militar”. A espera foi de cinco horas e consta que a
usuária tinha pagado a comanda; que a “via de liberação” tinha sido extraviada
durante tumulto no local; mas que seguranças não aceitaram o comprovante do uso
do cartão de crédito. O julgado destacou o “caráter descabido da prática de
pressão psicológica voltada ao recebimento de créditos” (TJSP, Apelação
0125702-98.2010.8.26.0100).
No mesmo sentido, reconheceu-se a ocorrência de prejuízo
moral porque o estabelecimento não provou que determinados gastos foram
registrados depois que o cliente perdeu o cartão. Levou-se em conta o fato de a
empresa ter impedido a saída do consumidor do local até que o pagamento
acontecesse, “ato que não significa cárcere privado no caso, mas violação a
direito ... com evidente constrangimento” (Apelação 9249250-89.2005.8.26.0000).
O Colégio Recursal da Capital já reverteu condenação
porque entendeu que o consumidor foi o único culpado pela perda da ficha de
consumo e acabou pagando o valor cobrado sem contestá-lo, tendo permanecido no
local para debate o assunto por sua espontânea vontade, quando poderia, por
exemplo, ter ele mesmo acionado a polícia se tivesse entendido que sofria
constrangimento ilegal (Recurso Inominado 29.416, Relator Jorge Tosta, j.
18/02/2009).
Adriano Rodrigo Ponce de Oliveira
Juiz de Direito
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(publicado na edição de 24/11/2016 do Diário de
Penápolis)
