Comunicação não-violenta (CNV)

            O problema da comunicação (ou da falta ou ineficácia dela) nem sempre é tratado com a atenção que merece. O tema está umbilicalmente ligado ao adequado desempenho das atividades profissionais e à prevenção e solução de conflitos familiares e sociais.

            Não é difícil alguém se gabar de não ser violento tão-somente pelo fato de nunca ter ofendido a integridade física de outrem. Acontece que a violência se manifesta das mais variadas formas, inclusive pela maneira como a pessoa se expressa. E nem sempre é fruto de uma reação deliberada, mas de um jeito inadequado de reagir, do não saber ouvir, refletir e expor.

            É preciso ter em mente que “um golpe de açoite produz contusões, mas um golpe de língua quebra os ossos” (Eclesiástico, 28:17).

            Emmanuel, por meio de Francisco Cândido Xavier, assim se pronunciou: “É possível que o constrangimento do companheiro tenha surgido do gesto impensado de tua parte. O gracejo impróprio ou o apontamento inoportuno teria tido o efeito de um golpe. Decerto, não alimentaste a intenção de ferir, mas a desarmonia partiu de bagatela, agigantando-se em conflito de grandes proporções. De outras vezes, a mente adoece, conturbada. Teremos ofendido, realmente. A cólera ter-nos-á cegado o discernimento e brandimos o tacape da injúria. Pretendemos aconselhar e cortamos o coração de quem ouve. Alegando franqueza, envenenamos a língua. No pretexto de consolar, ampliamos chagas abertas. E começa para logo a distância e a aversão ... Humildade é caminho. Entendimento é remédio. Perdão é profilaxia. Muitas vezes, loucura e crime, dispersão e calamidade nascem de pequeninos desajustes acalentados. Não hesites rogar desculpas, nem vaciles apagar-te, a favor da concórdia, com aparente desvantagem particular, porquanto, na maioria dos casos de incompreensão, em que nos imaginamos sofrer dores e ser vítimas, os verdadeiros culpados somos nós mesmos” (Justiça Divina, capítulo 6).

            A técnica da CNV tem sido muito difundida para aprimorar relacionamentos e promover conciliações por Marshall B. Rosenberg, autor de livro com o mesmo título (Ed. Ágora). Traduz-se em quatro fases: (1) Observação isenta (sem crítica ou diagnóstico) do que nos agrada ou não no comportamento do outro; (2) Identificação do sentimento que determinada postura nos gera; (3) Individualização precisa que poderia ser feito para melhorar o convívio; (4) Formulação clara do pedido; indicação de ações concretas. São, portanto, componentes da CNV: observação, sentimento, necessidades e pedido. Segundo o autor, quem não expressa honestamente seu sentimento favorece interpretação equivocada. Mas isso tem de ser feito sem avaliações, pois se a manifestação tiver expressão de crítica o outro poderá investir a energia dele em autodefesa ou contra-ataque, ou seja, não reagirá da forma desejada. O pedido sem referência ao sentimento e à necessidade que o fundamentaram poderá soar como exigência. Deve haver sinceridade e empatia (compreensão respeitosa do que o outro está vivendo, sem idéias preconcebidas). Às vezes pode ser interessante confirmar se o outro realmente entendeu o que você quis dizer.

            Rosenberg admite que na prática nem sempre é tão simples administrar emoções e conseguir percorrer todas essas etapas. Mas adverte que o treinamento poderá surtir resultados muito positivos. Propõe uma forma de comunicação que nos leve a nos entregarmos de coração, de forma compassiva. Sugere reformulação da maneira como nos expressamos e como ouvimos os outros. Recomenda atenção com aquilo que denomina de “comunicação alienante da vida” e enumera modalidades que nos afastam do nosso estado natural de compaixão, dentre elas: (a) Julgamentos moralizadores motivados apenas por comportamentos que estão em desacordo com nossos juízos de valor (como se fossemos “donos da verdade”); (b) Comparações, que invariavelmente fazem surgir infelicidade, já que sempre haverá um aspecto em relação ao qual nos sentiremos inferiores ao outro (beleza, inteligência, condição socioeconômica etc.); (c) Negação de responsabilidade pelos nossos comportamentos, pensamentos e sentimentos e a tentativa de imputar a culpa a outrem, o que nos torna perigosos.

            É muito importante que estejamos atentos aos sentimentos violentos que surgem na nossa mente e que admitamos as nossas limitações, pois essa compreensão certamente nos conduzirá a um estado mental mais pacífico, com todos os benefícios inerentes.

Adriano Rodrigo Ponce de Oliveira

Juiz de Direito em Penápolis(SP)

Professor no Unisalesiano

(publicado na Revista Comunica de set/2013)

Experiência

            As circunstâncias da vida, boas ou ruins, nos surpreendem todos os dias, exigem decisões, testam nosso raciocínio e nossas emoções.

            Os desafios são grandes tanto na órbita pessoal quanto na profissional.

            A maneira como reagimos tem muito a ver com o nosso estado de espírito, com a educação que tivemos, os valores que cultivamos, as influências do momento, a nossa fé e a nossa capacidade de enfrentamento.

            Via de regra, com o passar do tempo a gente vai aprendendo a ter mais paciência e a canalizar nossos esforços e nossa indignação para aquilo que realmente vale a pena.

            Isso não significa que todo jovem é afoito e inconsequente, nem que aquele que tem cabelos grisalhos está preparado para tudo... A nossa vida é dinâmica e ainda que vivêssemos centenas de anos teríamos sempre o que aprender.

            No âmbito profissional às vezes acontece de aquele pós-doutor em determinada área do conhecimento, equivocadamente, se negar a dar crédito à experiência do subordinado que há anos se dedica ao mesmo ofício. Mas não demora muito para que aquele iniciante com a parede cheia de diplomas e o passaporte repleto de carimbos, ainda que não reconheça expressamente, se renda e se convença da necessidade de valorizar o colega de trabalho que por vezes não concluiu o ensino fundamental, mas é dotado de sabedoria que não se ensina na escola. Ademais, há informações valiosas que são conhecidas no ambiente operacional e que não chegam aos superiores.

            A prática depende da teoria, mas ao mesmo tempo a complementa. À medida que nos dedicamos a determinada atividade, desenvolvemos atalhos para simplificar rotinas e ampliamos a nossa capacidade de prevenir problemas.

            A troca de informações faz com que descobertas sejam compartilhadas e que incidentes sejam evitados. Isso não significa que outros deixarão de surgir, mas o que não se pode negar é que o mesmo diálogo facilitará também a solução de novos entraves.

            Eu sempre costumo dizer que não é possível entrar num supermercado e pedir um quilo e meio de experiência, pois não há outro meio de adquiri-la senão vivenciando as mais variadas situações que a vida nos prepara.

            Ouvindo os mais experientes normalmente acrescentamos sabedoria e serenidade. Aprendemos a maneira e a hora certa de intervir; ou detectamos quando não é o caso de intervir. Passamos a valorizar mais a discrição. Convencemo-nos de que é mais produtivo agir do que falar. Encontramos equilíbrio para lidarmos com críticas que surgirão mesmo que envidemos todos os nossos esforços naquilo que fazemos. Afinal, conforme alguém já escreveu: “eu não sei qual o segredo do sucesso, mas o segredo do fracasso é tentar agradar todo mundo”. Sobretudo, passamos a errar menos e com menos gravidade.

            Penso que a maior contribuição que os experientes podem nos dar é justamente aquela que diz respeito à correta administração das nossas emoções e à contenção do nosso ímpeto. Esse conhecimento é de suma importância, na medida em que precipitações quase sempre surtem consequências danosas à nossa carreira profissional e não raramente refletem negativamente na nossa vida privada e na nossa saúde.

            Não é à toa que grandes empresas contam com conselheiros que podem até não ter mais tanto vigor físico para o trabalho e podem até mesmo não dominar as atuais ferramentas (especialmente a informática), mas cujo campo de visão da vida independe do astigmatismo e da miopia que porventura afetem um de seus sentidos físicos. Não estou a dizer que eles sempre acertam, mas entendo que ouvi-los pode ser importante até mesmo para que posicionamentos sobrevivam a questionamentos e sejam confirmados antes de serem considerados definitivos e gerarem efeitos práticos.

            Será que andamos valorizando suficientemente os mais experientes? Será que o orgulho ou a desatenção não estão implicando na perda de preciosas oportunidades para o nosso aprimoramento profissional e pessoal? Fiquemos, pois, não só “de olhos abertos”, mas tentemos efetivamente “enxergar” de que maneira a presente reflexão poderá nos ajudar e ao mesmo tempo prestigiar quem tem condições de contribuir...

Adriano Rodrigo Ponce de Oliveira

Juiz de Direito da 2ª Vara de Penápolis(SP)

Professor do Unisalesiano

(publicado na Revista Comunica de agosto/2013)

Reivindique com sensatez

            Logo que assumi a Diretoria do Fórum de Penápolis(SP), posto que já não ocupo, deparei com o encarregado da manutenção se equilibrando numa escada sobre uma mesa para trocar uma lâmpada. Não havia escada compatível com o pé-direito do prédio. Solicitei que fosse adquirida e a resposta da minha secretaria foi de que as verbas disponíveis não contemplavam compra de bens classificados como permanentes. Teríamos de requerer uma escada para o setor específico na capital, aguardar a aquisição e pagar o frete que provavelmente custaria o preço do equipamento. Enquanto isso o servidor ficaria exposto ao risco de uma queda que poderia até ser fatal. Mesmo assim, ele não se furtava de cumprir seu papel.

            Na minha gestão, fiquei dois anos tentando terminar a reforma de um imóvel oficial, mas não consegui. Meus colaboradores praticamente imploravam para que as lojas de material de construção aderissem aos certames licitatórios, mas elas tardavam a apresentar seus orçamentos e por vezes nem davam respostas. Isso porque costuma ser trabalhoso vender para repartição pública e receber dela. Muitos lojistas preferem dedicar seu tempo ao consumidor comum, que em muitos casos compra por telefone e paga pelo Internet Banking.

            Sou testemunha do quanto é difícil realizar as coisas no setor público e de quanto os servidores se esforçam, chegando, muitas vezes, a custear algo para manter o serviço funcionando. É bem verdade que as limitações legais são necessárias para evitar desvios ainda maiores de recursos (pois eles acabam acontecendo mesmo assim), mas o sistema ainda é bastante “travado”. Há condições de legalmente modernizá-lo para que as aquisições aconteçam com mais eficiência e para que se possa pagar menos por produtos de melhor qualidade.

            Na esfera privada, se o dono de um restaurante sabe que um evento atrairá muita gente para a cidade, rapidamente contratará cozinheiras e atendentes para enfrentar a demanda, ainda que temporariamente. No serviço público, via de regra, não existe essa possibilidade. No âmbito do Judiciário, por ex., uma crise econômica pode gerar milhares de demandas sem que haja condições de ampliar o quadro de servidores e a estrutura física na mesma proporção e com a mesma agilidade.

            Os meios de comunicação têm divulgado inúmeros protestos contra administradores públicos e a iniciativa tem surtido bons resultados. Esse envolvimento, além de pacífico, tem de ser permanente e não circunstancial. A sociedade tem de se mobilizar para fiscalizar tudo. Deve se interessar pelos gastos públicos e solicitar prestações de contas das gestões. Mas as cobranças devem ser feitas com muita sensatez para que não haja injustiças.

            Nem todos os gestores podem ser colocados na mesma vala. Muitos chegam a adoecer de tanto se preocuparem em promover boas gestões. Acabam esbarrando na falta de recursos ou na destinação de verbas para certas finalidades sem que seja possível realocá-las; na falta de colaboradores capacitados (porque os salários na maioria das vezes não são convidativos); na falta de recursos materiais e humanos e até em sabotagem de quem não se interessa que o resultado seja positivo. As necessidades se proliferam com velocidade e imprevistos surgem a todo o momento. Desastres naturais, uma galeria que se rompe, uma ponte que cede, epidemias, uma condenação judicial vultosa, o pedido de demissão de um excelente assessor, tudo pode ser motivo para alterar o rumo natural dos projetos do gestor e gerar reclamações que muitas vezes são feitas sem o devido conhecimento das circunstâncias. Alguns dias de chuva, por ex., são suficientes para que o mato cresça exageradamente e exija intervenção do poder público. Se ela não acontece de imediato, rapidamente surge aquele que alega abandono das praças etc., sem se ater ao fato de que já existia uma agenda de serviços a ser cumprida.

            Não raramente quem reclama já “compra uma idéia pronta”, age como um mero repetidor daquilo que ouve, como se fosse um “papagaio”. Critica gratuitamente pelo simples prazer de criticar ou por razões políticas.

            O gestor público de qualquer dos Poderes constituídos nem sempre tem condições de divulgar, em detalhes, as conquistas e as dificuldades. Se o crítico estivesse mais próximo, compreenderia melhor a sua situação e reconheceria mais o seu esforço.

            Não estou a defender quem quer que seja. Pretendo apenas induzir reflexão sobre a necessidade de nos colocarmos no lugar do outro antes de criticarmos. Muitas conquistas de hoje são fruto do trabalho de ex-administradores. E muitos problemas de hoje decorreram de atitudes ruinosas de antecessores.

            Nós mesmos, na nossa vida pessoal, não temos tempo e nem recursos para resolvermos tudo de uma só vez. Às vezes demoramos dias para substituirmos uma lâmpada queimada, mesmo com uma escada disponível... As circunstâncias vão determinando nossas escolhas e ações.

            Portanto, antes de criticar, pergunte-se: Eu, no lugar dele, teria condições de fazer melhor? Pesquisei o suficiente para poder falar? Não estou sendo egoísta e querendo soluções apenas para os problemas que eu julgo importantes? Será que eu não me tornei um crítico “cego” e chato que não consegue enxergar o esforço do outro? Em vez de crítica ácida eu não posso efetivamente contribuir com idéias? Pesquisando eu não teria condições de compreender melhor a razão de determinada providência ainda não ter sido tomada? Pense bem...

Adriano Rodrigo Ponce de Oliveira

Juiz de Direito da 2ª Vara de Penápolis(SP)

Professor no Curso de Direito do Unisalesiano

(publicado na Revista Comunica de jul/2013)

A privacidade do outro

         Todo profissional deve se preocupar com a privacidade das pessoas que atende e/ou com as quais se relaciona. E deve instruir suficientemente seus colaboradores acerca dessa necessidade.

         Certa vez eu presenciei um servidor do Cartório Eleitoral perguntando, à distância, a uma jovem de 16 anos que solicitava a emissão do título, qual era o telefone dela. Na intenção de alimentar o banco de dados ele nem se atentou para o fato de que havia rapazes no mesmo ambiente e de que algum deles poderia fazer mau uso da informação. Sensível ao risco, orientei meu colega de trabalho para que passasse a solicitar dados pessoais com a máxima discrição.

         Imediatamente eu me lembrei da insatisfação que às vezes sintoquando visito consultórios médicos e algumas secretárias insistem em perguntar tudo em voz alta, em vez de solicitarem que eu me aproxime do balcão ou preencha uma ficha. Ninguém precisa saber se fiz determinado exame...

         Devemos ter mente que nem todos se sentem à vontade para revelar telefone, profissão, endereço, estado civil e outras informações pessoais diante de terceiros. Houve uma ocasião em que determinada atendente implicou comigo porque eu disse que não tinha telefone celular. Ela suspeitou que eu não queria fornecê-lo, o que realmente era minha vontade, por entender que a informação não era necessária.

         Há casos em que desprezar a privacidade provoca risco para a segurança, o que acontece, por ex., quando aquele monitor do caixa do supermercado mostra, para todos os que estão nas imediações, o valor da compra, a forma de pagamento e principalmente o troco que foi fornecido ao cliente, expondo-o à ação de ladrões e golpistas.

Às vezes, revelar a profissão de alguém pode lhe trazer riscos ou aborrecimentos e por isso não convém, publicamente, dar a entender que a pessoa com quem a gente se encontra é policial, agente penitenciário, promotor ou juiz. A outra pessoa pode não ficar tão à vontade ou pode até mesmo ter de deixar o local.

A situação fica ainda mais delicada quando as informações dizem respeito a questões mais íntimas. O cirurgião plástico, por ex., na ânsia de convencer alguém a fazer determinado procedimento estético, não tem o direito de revelar que fulana já se submeteu a ele. O arquiteto não deveria exibir fotografias de áreas privativas das casas de antigos para novos clientes ou pelo menos não deveria revelar os nomes dos primeiros, limitando-se a discutir idéias. O servidor público, até mesmo em razão das limitações disciplinares e legais, não deveria comentar fatos que chegam ao seu conhecimento em razão das funções.

         Na mesma esteira, profissionais liberais e empregadores em geral deveriam monitorar permanentemente seus subordinados para que situações de indiscrição fossem evitadas. Profissionais que visitam residências, como entregadores de água e vidraceiros, por ex., não deveriam fazer perguntas do tipo “quanto custa essa moto?” ou “onde você comprou isso?”. A indiscrição pode provocar a perda do cliente.

         Mesmo nas nossas relações sociais, temos de tomar cuidado para não formularmos perguntas indiscretas para aquela pessoa que encontramos em ambientes públicos (como filas de banco), onde não devemos tratar, por ex., na presença de terceiros, de doenças, dívidas e infortúnios familiares e amorosos. E não devemos divulgar telefones de terceiros sem autorização expressa ou sem que o contexto indique que a pessoa gostaria de ser contatada.

         Essa preservação da privacidade exige, inclusive, que aquele que toma conhecimento da informação se abstenha de comentá-la até mesmo em casa, uma vez que não raramente ela se dissemina não por má-fé, mas por descuido de algum familiar do profissional. Não é difícil, ainda, que atritos familiares impliquem na divulgação voluntária de informações sigilosas como forma de retaliação. Quem não se lembra de rebuliços que esposas de políticos já causaram?

         Muitas vezes a gente não se dá conta de que expomos os outros e de que ao mesmo tempo em muitos gostam de “aparecer” (principalmente por meio de redes sociais), outros ainda preferem a tranquilidade e o anonimato (que vale muito, principalmente, para quem já não é tão anônimo assim)...

         Ainda que não se preocupe tanto com a sua, que tal refletir sobre como tem lidado com a privacidade do outro?

Adriano Rodrigo Ponce de Oliveira

Juiz de Direito da 2ª Vara de Penápolis(SP)

Prof. do Curso de Direito do Unisalesiano

(publicado na Revista Comunica de jun/2013)

Tudo tem limites!

            A iminência da conclusão de curso superior gera ansiedade. O estudante estipula metas, faz mil planos, pesquisa cursos de capacitação, pensa em estudar fora, fazer carreira, decolar, não importando a que preço. Às vezes acha que o curso de longe é melhor do que o de perto (o que nem sempre é verdade) e se submete a um verdadeiro calvário. Via de regra, nessa fase ainda não está casado, não tem filhos, não tem grandes compromissos, o que favorece a sua “entrega” à formação e ao trabalho.

            Acontece que essa “busca”, para alguns, acaba se prolongando pela vida toda, de forma desarrazoada, o que não vejo com bons olhos, mesmo sendo um grande incentivador de todos os que procuram prosperar.

            Não estou a afirmar que existe um momento certo para se acomodar com aquilo que se produziu na seara profissional. É sempre salutar almejar melhoria da qualidade de vida, renda e condições de trabalho mais dignas. Mas às vezes a busca acaba se tornando uma obsessão que distancia a pessoa de outros valores igualmente importantes e não raramente a faz adoecer. É aí que mora o perigo!

            O grande desafio da nossa vida se resume na palavra “equilíbrio”. Na prática, as pessoas enfrentam muitas dificuldades e “se perdem”. Afinal, as cobranças são muitas para sejamos bons pais, bons esposos, bons profissionais, bons amigos, estejamos atualizados, destinemos a devida atenção aos que nos cercam, para que cuidemos da nossa saúde, tenhamos hábitos saudáveis, pratiquemos esportes, cultivemos nossa fé e tenhamos energia física e mental suficientes para tudo isso...

            No que tange à formação e ao trabalho, devemos estar sempre atentos para que a busca desmedida pela especialização, pelo perfeccionismo e principalmente pelo dinheiro não nos distancie da família, dos filhos, dos bons amigos, da boa saúde, dos valores morais e da crença que nos revigora.

            Às vezes nos espelhamos em supostos ícones de determinadas carreiras porque se destacaram profissionalmente, mas não temos noção de que por trás daquele profissional supostamente vencedor se esconde um pai ou um marido frustrado, um indivíduo adoecido ou uma pessoa que não vivenciou situações que não terá mais condições de vivenciar, como, por ex., a infância dos filhos. A imprensa normalmente não mostra e/ou não conhece esse lado “sombrio” das vidas das chamadas “celebridades”. Ou simplesmente temos notícia disso, mas acabamos ignorando.

            É preciso sempre refletir sobre aquilo que realmente interessa na vida e privilegiar a família, constitucionalmente apontada, não à toa, como a base da sociedade. Vejo todos os dias que a entidade familiar tem sido gravemente atingida pelo fato de as pessoas não estarem se atentando para o seu significado. De nada adianta ser um renomado profissional se para isso a família tiver de ficar em segundo plano ou se esfacelar pela falta de limites. Teoricamente, todos sabem disso, mas não raramente as pessoas insistem em não enxergar que o problema está se avolumando e, quando despertam, já é tarde...

            O segredo é tentar conciliar as coisas e eleger prioridades. Em alguns casos não, mas muitas vezes temos escolha sobre o que devemos fazer. Será que aquela promoção que você tanto deseja realmente lhe fará bem? Será que ter de se mudar para longe dos seus entes queridos não afetará sobremaneira as vidas de vocês? Aquele dinheiro a mais realmente ajudará? Está fazendo falta? Você precisa mesmo dobrar o seu expediente de trabalho? Necessita realmente de adiar a aposentadoria para não “perder” algum dinheiro ou ganhará em qualidade de vida? São imprescindíveis inúmeros cursos, ainda que malfeitos por conta da falta de tempo e do cansaço? Não perdeu o foco? A vida de quem você se espelha é de fato boa nos aspectos mais importantes? Tem conseguido dizer “não” para as propostas menos importantes e/ou que atingem o tempo que você precisaria dedicar a outra prioridade? Está vendo o tempo passar? Um aconselhamento profissional ou de quem você confia não seria interessante? Já não passou da hora de buscar apoio? A vaidade excessiva não está lhe dominando? Não está iludido você a respeito das prioridades?

            Há uma expressão popular que diz que o pato anda, nada e voa, mas não faz nada direito. Pense bem...

Adriano Rodrigo Ponce de Oliveira

Juiz de Direito / Professor do Curso de Direito do Unisalesiano

www.direitoilustrado.blogspot.com

(publicado na Revista Comunica de maio/2013)